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Das ist doch ganz leicht - die Arroganz der IT

"Das ist doch ganz leicht, schauen Sie doch einfach ob Sie eine IP-Adresse vom Router erhalten haben." - Der Satz ist ein feines Beispiel dafür, wie Support-Hotline und der Durchschnittsanwender aneinander vorbei reden.  Das Internet ist voll von Informationen, Anleitungen und Tutorials und selbst für die seltsamsten Vorgänge gibt es was, nur gefühlt nie für das, was man gerade braucht und wieso? Grund dafür: Fachchinesisch und Kaudawelsch.

Da entsteht auf einmal ganz schnell ein Thema, wo eigentlich keins sein sollte - irgendwas funktioniert mal wieder nicht und man wendet sich hoffnungsvollerweise an einen guten Bekannten, Verwandte, oder an die Kunden-Hotline von irgendwas. Alle machen ihren Job auch wirklich gut und in der Regel wird ja auch ein positives Ergebnis erzielt, aber der Weg dahin wird immer anstrengender.

Das Problem ist hier, dass auf der einen Seite die technische Infrastruktur durch Integration von Diensten, Vernetzung von Möglichkeiten und die Größe des Anbieters komplex sind, hochkomplex sogar, dass eine Menge lustiger IT-Experten sich damit ihre Brötchen verdienen. Zu recht, denn es hängt das Geschäft dran. Auf der anderen Seite sitzen jedoch Anwender, die ihren Lebensmittelpunkt nicht auf die kontinuierliche Fortbildung im Bereich von Informationstechnologien drehen möchten.


Informationsasymmetrie ist hier das Stichwort: A ist B überlegen, dafür meint B etwas ganz anderes. Das Chaos ist Perfekt.

Das führt dann soweit, dass die Hersteller schon farbige Kabel (gelb, grau) und korrespondierende Anschlüsse an ihre Geräte flanschen. Die Telefonbeauftragten fragen deshalb genau auch nach diesen Verbindungen, nicht um den anderen zu ärgern, sondern einfach nur um "Kleinigkeiten" auszuschließen. Aber genau um diese geht es.

Mein Problem ist jedoch, dass häufig eine Form von Arroganz entsteht, nämlich die Erwartungshaltung als Befehl, dass sich jeder mit der Materie auseinander setzen muss. Genau das halte ich für falsch! Ich selbst kann mir nichts schöneres vorstellen, wenn ich Handwerker, oder Dienstleister beauftrage, dass ich mich nicht mehr um Details kümmern muss. Es soll funktionieren, am Besten immer und fehlerfrei in Top-Qualität - diese Utopie ist der Anspruch, den ich an andere stelle und von meiner Arbeit im Ideal erwarte. Utopien sind halt nur so selten erreichbar.

Die Anbieter und Dienstleister suchen immer nach Erklärungen, basierend auf dem eigenen Wissen und der eigenen Position - niemals aus der Sicht von jemanden, der vielleicht zum ersten Mal anruft. Beispiel: "Wenn Sie Probleme mit Ihrem DSL-Anschluss haben" oder "Internet geht nicht".
Was ist wohl eher der Begriff, den man intuitiv suchen würde? Letzteres, aber die Anleitungen lauten dann meist "Benutzerleitfaden für den Anschluss und Inbetriebnahme von Produkt xxx".

Na klasse, genau sowas braucht man, wenn man schon nur mit dem Smartphone im Internet suchen kann, weil gerade nichts geht. Meine Erfahrung zeigt mir, dass Zuhause selten etwas von jetzt auf gleich Kaputt geht, meist sind es Alterserscheinungen, oder kurzzeitige Probleme auf Anbieterseite, sodass Geduld gefragt ist.

Aber nochmal zurück: Was kann man als Unternehmen tun?
In der Regel: Offen mit seinen Kunden sprechen, in der Sprache der Kunden. Die eigene Warte verlassen und Antworten liefern auf Fragen, die der Kunde stellt.
Corporate Wording oder Behaviour - also die durch das jeweilige Unternehmen geprägten und vorgegebenen Verhaltensweisen und Redewendungen - hin oder her, nichts nervt mehr als das Gefühl nur noch mit standardisierten Textbausteinen und auswendig gelernten Blöcken bombadiert zu werden.

Wie ich mir vorstelle, dass IT sowas begleiten kann? Schwierig.
Die Informationen sind da, nur falsch beschrieben - zwei verschiedene Sichten prasseln gleichzeitig aufeinander. Welche richtig ist? Beide. Welche zielführend ist? Auch beide.

Wenn ihr mal auf der Suche nach Hilfe seid, probiert doch mal in eurer Suchmaschine folgendes aus:
Einmal das Problem so beschreiben, wie es ein Techniker sehen würde und einmal so, wie man es jemanden auch sagen würde - beides wird Ergebnisse und Antworten liefern, mit unterschiedlichen Detailgrad und Informationsgehalt.

Meine persönliche Meinung hat sich etwas in den letzten Monaten gewandelt: Keine Frage ist zu dumm, denn vom hohen Ross herunterblicken ist immer leicht - aber Übersetzer sein und helfen füllt dann doch mehr aus. Es muss doch möglich sein, dass man auch ohne stundenlange Erklärungen selbst helfen kann.

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